Аутсорсинг ведения НСИ на основе ITIL

Главная
/
Аутсорсинг ведения НСИ на основе ITIL

Применение принципов ITIL (Information Technology Infrastructure Library) для аутсорсинга ведения нормативно-справочной информации (НСИ) позволяет структурировать процессы, обеспечить качество обслуживания, измерять результативность и создавать ценность для бизнеса заказчика.

Введение

Контекст услуги

Аутсорсинг ведения НСИ представляет собой передачу N-Forma функций по созданию, изменению, деактивации и поддержке актуальности справочных данных в информационных системах заказчика.

Ведение НСИ является критически важным процессом использования корпоративных информационных систем (ERP, CRM, PLM и др.), обеспечивающим единство данных, корректность бизнес-процессов и качество аналитической отчетности.

Вызовы ведения НСИ

Организации сталкиваются с рядом проблем при самостоятельном ведении НСИ:

Высокая трудоемкость ручной обработки заявок на создание и изменение записей
Недостаток квалифицированных специалистов, понимающих методики нормализации данных
Низкое качество данных из-за отсутствия единых стандартов и регламентов
Длительные сроки обработки заявок (от нескольких дней до недель)
Высокие операционные издержки при содержании внутренней команды
Отсутствие метрик и контроля качества обслуживания
Отсутствие опыта организации системы ведения НСИ
Отсутствие внедрённого специализированного ПО или функциональности, предназначенной для ведения НСИ

Роль ITIL в организации услуги

Методология ITIL предоставляет универсальный язык и набор лучших практик, которые позволяют эффективно управлять жизненным циклом услуги от стратегического планирования до операционной деятельности и постоянного улучшения.

Применение принципов и практик ITIL для организации услуги аутсорсинга ведения справочников НСИ обеспечивает:

Структурированный подход

Четкие процессы, роли, зоны ответственности
Управляемость

Измеримые KPI, SLA, прозрачность качества обслуживания
Предсказуемость

Уровень сервиса, затраты, процессы и ресурсы
Качество

Многоуровневый контроль, управление инцидентами и проблемами
Непрерывное улучшение

Систематический анализ и оптимизация процессов
Масштабируемость

Возможность адаптации услуги под изменяющиеся потребности бизнеса

Термины ITIL

Термин

Определение

Service (Услуга)

Средство предоставления ценности заказчикам путем содействия в достижении результатов, которые заказчики хотят достичь

SLA (Service Level Agreement)

Соглашение об уровне обслуживания - документ, определяющий целевые показатели качества услуги

KPI (Key Performance Indicator)

Ключевой показатель эффективности - измеримая метрика для оценки результативности

Incident (Инцидент)

Незапланированное прерывание услуги или снижение качества услуги

Problem (Проблема)

Неизвестная причина одного или нескольких инцидентов

Change (Изменение)

Добавление, модификация или удаление чего-либо, что может повлиять на услуги

Request (Запрос)

Формальный запрос пользователя на что-либо (информацию, доступ, услугу)

Service Desk

Единая точка контакта между N-Forma и пользователями

К содержанию

Жизненный цикл услуги аутсорсинга ведения НСИ

Стратегия услуги (Service Strategy)

1. ОПРЕДЕЛЕНИЕ ЦЕННОСТИ ДЛЯ БИЗНЕСА

Услуга аутсорсинга ведения НСИ создает следующую ценность для бизнеса заказчика:

Повышение качества данных

Снижение количества ошибок, дубликатов и несоответствий в справочниках
Сокращение операционных издержек

Экономия на содержании внутренней команды и инфраструктуры
Ускорение бизнес-процессов

Сокращение времени обработки заявок с недель до часов
Соответствие требованиям

Обеспечение соответствия государственным классификаторам и отраслевым стандартам
Масштабируемость

Гибкое управление объемом услуг в зависимости от потребностей бизнеса
Фокус на основном бизнесе

Освобождение внутренних ресурсов для стратегических задач

2. МОДЕЛИ ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ УСЛУГИ

N-Forma применяются следующие модели предоставления услуги (консультационная поддержка включена в услугу аутсорсинга и является неотъемлемой частью любой модели)

Полный аутсорсинг

N-Forma полностью берет на себя ведение справочников: прием заявок, обработку, контроль качества, методическую поддержку

Гибридная модель

Разделение ответственности: рутинные операции выполняет N-Forma, сложные задачи и методическая экспертиза остаются у заказчика. При этом заказчик получает не отдельных специалистов, а команду с необходимыми компетенциями.

Аутстаффинг

Специалисты заказчика переходят в команду N-Forma и работают по стандартам N-Forma, что позволяет сохранить персонал при переходе на аутсорсинг

3. ФИНАНСОВОЕ УПРАВЛЕНИЕ

Модели ценообразования (модель оплаты исключительно по заявкам в практике N-Forma не применяется)

Фиксированная ежемесячная оплата

Оплата за выделенный ресурс (специалист или команду) независимо от количества заявок. Обеспечивает предсказуемость затрат для обеих сторон

Гибридная модель

Оплата за выделенный ресурс (специалист или команду) независимо от количества заявок. Обеспечивает предсказуемость затрат для обеих сторон

К содержанию

Проектирование услуг (Service Design)

1. КАТАЛОГ УСЛУГ

Услуга аутсорсинга ведения справочников НСИ включает следующие компоненты:

Базовая услуга

Создание новых записей в справочниках
Изменение существующих записей
Деактивация и удаление записей
Вывод из эксплуатации устаревших данных
Контроль качества данных

Дополнительные услуги

Методическая поддержка и консультации (включено в базовый пакет)
Создание регламентов ведения справочников
Разработка и внедрение классификаций
Архитектура и моделирование структуры НСИ
Разработка регламентов, инструкций и методик
Присутствие специалистов на площадке заказчика

2. УПРАВЛЕНИЕ УРОВНЕМ УСЛУГ (SERVICE LEVEL MANAGMENT)

Разработка Соглашения об уровне обслуживания (SLA) является ключевым элементом проектирования услуги

Режимы работы

Стандартный

Рабочие дни, 09:00-18:00 по московскому времени
Сокращение операционных издержек

Рабочие дни, 08:00-22:00 (включая вечернюю поддержку)
Круглосуточный

24/7, включая выходные и праздничные дни
Региональный

Работа в часовом поясе заказчика или нескольких поясах
Дежурная смена

Вечернее, утреннее и ночное время плюс выходные (с меньшим составом и меньшей стоимостью). Может делиться с заказчиком по ресурсам (например, ввод ТМЦ заказчиком, проверка аутсорсером, передача в закупку)

3. УПРАВЛЕНИЕ ДОСТУПНОСТЬЮ

Обеспечение доступности услуги включает:

Удаленный доступ к информационным системам заказчика через защищенные каналы
Резервирование специалистов (замещение на время отпусков, болезней)
Документирование знаний и процедур для обеспечения взаимозаменяемости
Резервные каналы связи для обеспечения непрерывности работы

4. УПРАВЛЕНИЕ РЕСУРСАМИ

Планирование ресурсов основывается на:

Прогнозировании объема заявок на основе исторических данных
Анализе текущего объема справочников и ожидаемого роста
Сезонности бизнеса заказчика, наличии пиковых периодов
Внедрении новых информационных систем или модулей
Подключении новых абонентов (юридических лиц или частей бизнеса)

Модели расчета необходимых ресурсов

Модель 1. На основе количества операций

Заказчик предоставляет данные о количестве операций в месяц (создание, изменение, удаление). Расчет учитывает:

Соотношение между заявками и объектами (количество объектов/записей в заявке)
Сложность объектов (количество полей, классификаций)
Наличие шаблонов для создания записей
Качество методики и регламентов
Количество точек ввода в ИС

Модель 2. На основе прогнозирования

Используется, когда точное количество операций неизвестно:

Текущий объем справочников (количество записей)
Сложность объектов (количество полей, классификаций)
Наличие шаблонов для создания записей
Качество методики и регламентов
Количество новых заявок в месяц
Прогнозируемый процент изменений
Коэффициенты роста бизнеса
Количество точек ввода в ИС

5. УПРАВЛЕНИЕ БЕЗОПАСНОСТЬЮ

Обеспечение безопасности данных заказчика:

Подписание соглашения о неразглашении (NDA)
Разграничение прав доступа на основе принципа минимальных привилегий
Использование корпоративных учетных записей заказчика
Аудит действий специалистов через журналы информационных систем
Обучение персонала требованиям информационной безопасности
Соблюдение политик безопасности заказчика
Соблюдение требований ФЗ-152 (N-Forma является оператором персональных данных)

Переход услуг (Service Transition)

1. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ

Внедрение услуги аутсорсинга является значительным изменением для организации заказчика. Процесс управления изменениями включает:

Планирование перехода: разработку детального плана передачи функций от заказчика к N-Forma
Оценку рисков: идентификацию потенциальных рисков и мер по их минимизации
Коммуникации: информирование всех заинтересованных сторон о предстоящих изменениях
Пилотный запуск: тестирование услуги на ограниченном периметре перед полномасштабным развертыванием

2. ПЕРИОД АДАПТАЦИИ

Опыт реализованных проектов N-Forma показывает необходимость периода адаптации длительностью 1-3 месяца. В течение этого периода:

Специалисты N-Forma изучают специфику бизнеса и данных заказчика
Происходит настройка процессов и инструментов
Постепенно сокращается время обработки заявок (например, для одного из проектов от двух недель до 3 дней и затем до одного дня)
Устанавливаются эффективные каналы коммуникации
Выявляются и устраняются проблемные места в процессах

3. УПРАВЛЕНИЕ ЗНАНИЯМИ

Передача знаний от заказчика к N-Forma критически важна для предоставления услуги

Документирование

Фиксация существующих методик (в случае их наличия), регламентов, инструкций, особенностей бизнес-процессов

Обучение

Проведение обучающих сессий для специалистов N-Forma

База знаний

Создание и актуализация централизованного хранилища информации (Wiki, Confluence)

Сопровождение (кураторство)

Работа специалистов N-Forma под контролем экспертов заказчика на начальном этапе

4. УПРАВЛЕНИЕ РЕЛИЗАМИ И РАЗВЕРТЫВАНИЯМИ

Поэтапное внедрение услуги аутсорсинга

5. ТЕСТИРОВАНИЕ И ВАЛИДАЦИЯ

Перед полномасштабным запуском проводится тестирование:

Обработка тестовых заявок различных типов и сложности
Проверка качества созданных данных
Тестирование процессов коммуникации и эскалации
Валидация соответствия требованиям SLA
Проверка работы систем мониторинга и отчетности

Эксплуатация услуг (Service Operation)

1. УПРАВЛЕНИЕ ЗАЯВКАМИ (REQUEST FULFILMENT)

Типовой процесс обработки заявки

Регистрация заявки

Заявка поступает через систему Service Desk (Jira, Directum, 1С: MDM, e-mail)

Классификация

Определение типа заявки (создание, изменение, удаление), приоритета, сложности

Назначение

Распределение заявки специалисту с учетом компетенций и загрузки

Обработка

Выполнение операций в информационных системах согласно методике

Валидация

Проверка качества данных, соответствия требованиям

Согласование (при необходимости)

Получение подтверждения от инициатора или ответственного эксперта

Закрытие

Уведомление инициатора о выполнении, закрытие заявки в системе

Обратная связь

Запрос оценки качества обработки (опционально)

Типы заявок и время обработки

2. УПРАВЛЕНИЕ ИНЦИДЕНТАМИ

Типовой процесс управления инцидентами

Обнаружение и регистрация

Фиксация инцидента (заказчиком или N-Forma)

Категоризация и приоритизация

Определение влияния на бизнес и срочности

Диагностика

Выявление причины инцидента

Эскалация (при необходимости)

Привлечение старших специалистов или менеджмента

Устранение

Исправление ошибки или восстановление услуги

Закрытие

Подтверждение устранения инцидента заказчиком

Анализ

Документирование инцидента для предотвращения повторения

Приоритеты инцидентов

3. УПРАВЛЕНИЕ ПРОБЛЕМАМИ

Если инциденты повторяются или имеют общую причину, инициируется процесс управления проблемами

Выявление проблемы

Анализ повторяющихся инцидентов, трендов

Анализ первопричины (Root Cause Analysis)

Углубленное исследование для выявления корневой причины

Поиск решения

Разработка постоянного исправления или временного обходного пути

Внедрение решения

Устранение причины через процесс управления изменениями

Закрытие проблемы

Подтверждение, что инциденты больше не возникают

Примеры типовых проблем:

Отсутствие актуализированных шаблонов приводит к увеличению времени создания записей
Нечеткая формулировка полей в методике вызывает создание неверных сущностей
Отсутствие автоматизированных проверок приводит к ошибкам в классификациях
Недостаточная квалификация инициаторов заявок приводит к избыточным циклам уточнений

3. МОНИТОРИНГ И УПРАВЛЕНИЕ СОБЫТИЯМИ

Непрерывный мониторинг ключевых показателей услуги:

Количество обрабатываемых заявок в день/неделю/месяц
Среднее время обработки по типам заявок
Соблюдение SLA (процент заявок в рамках целевого времени)
Количество инцидентов и их категории
Загрузка специалистов
Удовлетворенность заказчика (опросы, обратная связь)

Инструменты мониторинга:

Дашборды в системе Service Desk с метриками в реальном времени
Автоматические уведомления о нарушении SLA
Еженедельные отчеты о ключевых показателях
Ежемесячные управленческие отчеты с анализом трендов

Непрерывное улучшение услуг (Continual Service Improvement)

1. ЦИКЛ ДЕМИНГА (PLAN-DO-CHECK-ACT)

Применение цикла PDCA для постоянного улучшения услуги

Plan (Планирование)

Определение целей улучшения на основе анализа данных и обратной связи
Do (Выполнение)

Внедрение изменений на пилотной основе или в полном объеме
Check (Проверка)

Измерение результатов, сравнение с целевыми показателями
Act (Действие)

Стандартизация успешных практик или корректировка подхода

Ключевые показатели эффективности (KPI) — обеспечивают внутренний контроль N-Forma, направленный на максимальное удовлетворение заказчика (клиентоцентричность)

2. ИСТОЧНИКИ ИНФОРМАЦИИ ДЛЯ УЛУЧШЕНИЙ

Обратная связь заказчика

Регулярные опросы, встречи, систематический сбор отзывов и предложений

Анализ инцидентов и проблем

Выявление системных проблем

Бенчмаркинг

Сравнение с лучшими практиками индустрии

Внутренние аудиты

Поверка соответствия процессов установленным стандартам

Анализ трендов

Изучение динамики ключевых метрик

Технологические инновации

Внедрение новых инструментов автоматизации

3. ПРИМЕРЫ ИНИЦИАТИВ ПО УЛУЧШЕНИЮ

Автоматизация рутинных операций: внедрение инструментов для автоматического создания записей по шаблонам
Оптимизация методики: упрощение и стандартизация правил нормализации
Самообслуживание: создание портала для инициаторов заявок с возможностью самостоятельного поиска информации
Обучение инициаторов: повышение качества поступающих заявок через обучающие материалы
Развитие компетенций команды: регулярное обучение специалистов новым технологиям и методикам
Интеграция систем: автоматическая синхронизация данных между системами для снижения ручного труда

4. УПРАВЛЕНИЕ ИЗМЕНЕНИЯМИ В РАМКАХ CSI

Все улучшения проходят через формальный процесс управления изменениями:

Инициация предложения по улучшению (RFC - Request for Change)
Оценка влияния на услугу, риски, ресурсы
Согласование с заказчиком (при необходимости)
Планирование внедрения
Реализация изменения
Проверка результатов
Документирование и коммуникация

К содержанию

Роли и ответственности

Эффективное предоставление услуги требует четкого определения ролей и зон ответственности.

Роли и ответственности на стороне N-Forma

Роль

Ответственность

Service Manager (Руководитель группы НСИ)

Общее управление услугой, взаимодействие с заказчиком, соблюдение SLA, отчетность, непрерывное улучшение. Совмещает функции аналитика качества: мониторинг KPI, анализ инцидентов, подготовка отчетов, инициативы по улучшению

Методолог/Аналитик НСИ

Методическая экспертиза, сложные задачи, наставничество команды, участие в разработке методик

Специалист группы НСИ

Обработка заявок, создание и изменение записей, контроль качества, консультации пользователей. Совмещает функции специалиста Service Desk: прием и регистрация заявок, первичная классификация, коммуникация с инициаторами. Встраивается в первую линию поддержки заказчика

Разработчик-программист

Разработка бизнес-приложений для автоматизации, создание макросов для обработки заявок, ETL-процессы и выгрузки данных, отчетность и анализ качества

Ключевые особенности:

Многофункциональность специалистов является конкурентным преимуществом
Интеграция в первую линию поддержки заказчика устраняет лишние звенья в цепочке обработки заявок
Аналитик качества — это функция руководителя группы НСИ, а не отдельная роль

Роли и ответственности на стороне заказчика

Роль

Ответственность

Service Owner (часто представители IT)

Владелец услуги со стороны бизнеса, определение требований, приемка результатов, эскалация проблем. Фактически управление осуществляет IT-служба заказчика, хотя заказывают и оплачивают финансовые подразделения

Методолог функциональных процессов

Разработка и актуализация методик по доменам (финансы, бухгалтерия, налоги, закупки, номенклатура, договоры, контрагенты), экспертная поддержка в сложных случаях, обучение инициаторов

Технический куратор (IT-департамент)

Предоставление доступов, техническая координация, решение инфраструктурных вопросов

Инициатор заявки

Подача заявок на создание/изменение данных, предоставление необходимой информации, приемка результатов

Модель RACI

Для ключевых процессов разработана матрица RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed):

R (Responsible) — Исполнитель, выполняет работу
A (Accountable) — Ответственный, принимает решения и отвечает за результат
C (Consulted) — Консультант, предоставляет экспертизу
I (Informed) — Информируемый, получает информацию о ходе и результатах

К содержанию

Технологическая поддержка услуги

Система Service Desk

Центральным элементом технологической поддержки является система управления заявками (Service Desk)

1С:MDM

Функционал приема и обработки заявок на управление мастер-данными

Directum

Система электронного документооборота с модулем обработки заявок

Jira Service Management

Гибкая система с широкими возможностями настройки

SAP Solution Manager

Для организаций с инфраструктурой SAP

Opensource-решения

Для организаций с ограниченным бюджетом (требуют российские аналоги)

Электронная почта (Outlook)

Допустимое, но не рекомендуемое решение из‑за ограниченного функционала.

Ключевые функции системы Service Desk

Регистрация и классификация заявок
Маршрутизация заявок специалистам
Отслеживание статусов и времени обработки
Эскалация при нарушении SLA
Коммуникация с инициаторами
База знаний и FAQ
Отчетность и аналитика
Интеграция с информационными системами

Информационные системы заказчика

Специалисты N-Forma работают непосредственно в информационных системах заказчика

Технологии доступа:

VPN — защищенный удаленный доступ
RDP — Remote Desktop Protocol
Citrix — виртуализация рабочих мест

Примечание: Обеспечение доступа — задача заказчика. N-Forma работает как удаленно, так и на территории заказчика. Вопросы безопасности и инфраструктуры остаются в зоне ответственности заказчика.

Инструменты автоматизации

Для повышения эффективности и качества используются инструменты автоматизации:

Шаблоны создания записей: предзаполненные формы для типовых объектов
Автоматические проверки качества: валидация данных на соответствие правилам
Low-code платформы: Loginom для нормализации данных, миграции, групповой обработки
Интеграционные шины: встроенные сервисы интеграции, точка-точка (1C, 7Tech, Datareon)
AI-ассистенты: подсказки и автодополнение для нормализации и заполнения данных на основе исторических данных

Мониторинг и отчетность

Инструменты визуализации и аналитики:

BI-системы: Power BI, Tableau, 1С Аналитика (для дашбордов и визуализации показателей)
Аналитические платформы: Loginom (для анализа качества данных и трендов)
Автоматизированные отчеты: ежедневные, еженедельные, ежемесячные, ежеквартальные, ежегодные
Оповещения: автоматические уведомления о приближении к срокам SLA
Дашборды: визуализация показателей в реальном времени

Примечание: BI-системы используются для мониторинга и отчетности, а не для обработки данных.

К содержанию

Кейсы применения ITIL в проектах

Кейс 1: Сокращение времени обработки заявок

Ситуация: научно-образовательная организация с растущим объемом справочников материалов и оборудования. Время обработки заявки составляло 17 дней.

Применение ITIL

Service Design: разработаны четкие SLA с целевым временем 4 часа
Service Transition: организован 3-месячный период адаптации с постепенным улучшением показателей
Service Operation: внедрен структурированный процесс обработки заявок с приоритизацией
CSI: еженедельный анализ узких мест и оптимизация процессов

Результаты

Сокращение времени обработки за 3 месяца: с 17 дней до 3 дней и затем до 1 дня (день в день)
Достижение целевого SLA 4 часа для 90% заявок к концу периода адаптации
Повышение удовлетворенности внутренних заказчиков

Кейс 2: Круглосуточная поддержка

Ситуация: Авиакомпания с потребностью в круглосуточной поддержке справочников, критичных для операционной деятельности.

Применение ITIL

Service Design: разработана модель круглосуточной поддержки с гибридным подходом
Service Level Management: определены различные SLA для рабочего времени и ночных часов
Incident Management: процесс обработки срочных заявок типа (Aircraft on Ground) за 10−15 минут
Capacity Management: оптимизация ресурсов через гибридную модель

Особенности решения

Команда N-Forma работает в стандартные часы (09:00 — 18:00) В ночное время экспертная поддержка от специалистов заказчика (дежурная смена)
Четкая эскалация для критичных ситуаций
Снижение стоимости по сравнению с полной круглосуточной командой провайдера

Кейс 3: Управление методикой

Ситуация: крупная производственная компания без формализованной методики нормализации данных, высокая доля ошибок и дублей в справочниках

Применение ITIL

Service Strategy: услуга разработки методики позиционирована как предварительный этап перед аутсорсингом
Knowledge Management: создана база знаний с правилами нормализации, примерами, FAQ
Problem Management: анализ повторяющихся ошибок и корректировка методики
CSI: непрерывное улучшение методики на основе практического опыта

Результаты

Разработана и внедрена методика нормализации данных
Снижение доли ошибок с 15% до 2%
Сокращение времени создания записи на 30% за счет стандартизации
Успешный переход к аутсорсингу ведения справочников

К содержанию

Риски и меры по их минимизации

Операционные риски

Бизнес-риски

Безопасность и комплаенс

Риск утечки данных: NDA, разграничение доступа, аудит действий, обучение информационной безопасности
Нарушение регуляторных требований: соблюдение 152-ФЗ, отраслевых стандартов, периодические аудиты
Несанкционированный доступ: двухфакторная аутентификация, индивидуальные учетные записи, своевременная блокировка

К содержанию

Стоимость и модели оплаты

Факторы, влияющие на стоимость

Объем услуги: количество заявок в месяц, размер команды (FTE)
Сложность объектов: количество полей, классификаций, специфика предметной области
Режим работы: стандартный, расширенный, круглосуточный
Наличие методики: разработанная методика снижает трудоемкость
Качество данных: плохое качество требует больше времени на обработку
Уровень автоматизации: шаблоны и инструменты снижают ручной труд
Дополнительные услуги: консультации, методическая поддержка, присутствие на площадке

Сравнение моделей оплаты

К содержанию

Информация для коммерческого предложения

Для разработки КП на услугу аутсорсинга ведения справочников НСИ нам потребуется следующая информация

К содержанию